Cum sa construiti o relatie eficienta cu clientii dvs.?

1. Nu incercati sa ghiciti ce-si doresc clientii. Acestia vor fi mult mai dispusi sa va spuna direct; trebuie doar ca dvs. sa faceti astfel incat lor sa le vina usor sa o faca. De exemplu, concepeti un scurt chestionar (preferabil nu mai mult de trei-cinci intrebari), focalizat asupra celor mai importante aspecte ale relatiei dintre dvs. si clienti, din punctul lor de vedere, si rugati-i sa raspunda la el.

O modalitate usoara de a nu fi refuzat si de a obtine aceste raspunsuri consta in a oferi acest chestionar clientilor in momentul in care cumpara ceva de la dvs.. Astfel, in timp ce le intocmiti bonul sau factura, ei pot raspunde la intrebari. Si, important, nu-i bateti la cap!

Daca oamenii nu vor sa completeze chestionarul, e in ordine – nu-i fortati sa o faca. Nu incepeti sa-i hartuiti cand se afla in magazin si nu-i urmariti cu telefoane. Amintiti-va ca scopul este sa creati un loc in care oamenii sa se simta bine cand incheie o afacere. Daca sunt supusi unei presiuni de orice natura, vor evita sa mai intre in contact cu firma dvs..

2. In momentul in care clientul spune „Ati putea sa…?”, trebuie sa fiti pregatit sa raspundeti afirmativ, chiar daca in acel moment nu aveti foarte clara in minte modalitatea in care ii veti rezolva problema. Adaptati-va.

Clientul este cazat la hotelul dvs. si autoturismul ii face probleme? Gasiti-i un mecanic bun. Va ocupati de amenajarea gardurilor vii si clientul dvs. are nevoie de un gradinar? Recomandati-i unul. Si nu-i incarcati nota pentru aceste servicii suplimentare.

Daca ce ce vi se cere sunt lucruri pe care un prieten le-ar face pe gratis pentru dvs., nu-l taxati nici dvs. pe client. Acest comportament va va aduce mai multe beneficii in viitor.

3. Nu fiti la dispozitia clientului doar intre orele 9:00 si 17:00. Simplificati-i cat mai mult viata. Nu trebuie ca el sa sune disperat in cinci locuri, la ora 20:00, cautand pe cineva care sa-l ajute – un simplu telefon catre dvs. ar trebui sa fie suficient.

Asta nu inseamna ca trebuie sa-i dati numarul de acasa (cu toate ca, daca o faceti, clientul va fi incantat), nici ca trebuie sa aveti un dispecer 24 de ore din 24.

Procedati precum medicii: puneti la punct un serviciu de urgenta, care sa functioneze in afara orelor de program obisnuite. Dupa preluarea mesajului, operatorul va dirija clientul catre persoana care este de serviciu la acea ora.

Nu va faceti griji ca unii vor profita de dvs. si ca veti primi apeluri la cele mai nepotrivite ore. In general, oamenii nu apeleaza la un serviciu de urgenta decat daca au, intr-adevar, o problema grava.

4. Tineti zilnic mici (atentie, mici!) sedinte de analiza a calitatii produselor si serviciilor oferite clientilor, pentru a va asigura ca aveti oportunitatea sa aflati ce probleme apar.

La aceste sedinte nu trebuie sa ia parte doar managerii, ci si angajatii obisnuiti, pentru ca acestia sunt permanent in contact cu clientii. Ei sunt cei mai in masura sa stie cum stau lucrurile in realitate.

Constientizati faptul ca fiecare angajat reprezinta firma in fata clientilor si dati-i autoritatea sa ia pe loc decizii pentru rezolvarea doleantelor clientilor, fara sa fie nevoie sa apeleze la sefi.

5. Cand ceva merge rau (si acest lucru se va intampla mai devreme sau mai tarziu, oricat de mult va veti stradui sa evitati asta), cereti-va scuze. Nu va costa nimic si clientilor le place acest lucru. Apoi, dupa ce v-ati scuzat, indreptati greseala pe loc, in fata lor.

Mai mult, incurajati-va clientii sa se planga de orice lucru care i-a nemultumit. Nu este placut, dar asta va ofera sansa de a indrepta lucrurile.

Veti sti ca sunteti pe calea cea buna atunci cand clientii vor incepe sa se astepte sa le rezolvati bine si cu promptitudine problemele. Iar scopul dvs. este sa va ridicati la inaltimea acestor asteptari!

Haideti sa vedem acum ce anume ne motiveaza pe fiecare dintre noi:

1- Dorinta: de a cistiga bani (cat mai multi, cat mai repede, cu eforturi cat mai mici), de a face lucrurile mai usor si mai repede, de a obtine ceva fara sa ofere nimic in schimb, de a se distra, de a avea succes, de a fi sanatos(asa), de a se bucura de aprecierea si respectul celorlalti etc.. (Limita dorintelor umane este, practic, inexistenta. Si, indiferent cat de mult ai avea, tot iti mai doresti cate ceva.)

2 – Teama de nu pierde nimic din ceea ce are: securitate financiara, sanatate, buna-dispozitie si bucuria de a trai, o familie fericita etc..

De aceea, de fiecare data trebuie sa va formulati cererile in asa fel incat „tinta” sa aiba sentimentul ca are foarte multe de castigat ascultandu-va.

Nu adresati cereri care vorbesc despre nevoile dvs., ci despre cele ale interlocutorului dvs.. Pentru aceasta trebuie doar sa reflectati putin la nevoile celuilalt inainte de a va lansa „atacul”.

(sursa Revista de Marketing dinamic si Excelenta in Vanzari)

Lasă un răspuns

Te rog autentifică-te folosind una dintre aceste metode pentru a publica un comentariu:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare / Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Google+

Comentezi folosind contul tău Google+. Dezautentificare / Schimbă )

Conectare la %s

%d blogeri au apreciat asta: