Relatia cu clientii furiosi

Convorbirile telefonice cu clientii galagiosi reprezinta cu siguranta unul dintre cele mai neplacute aspecte ale afacerii dvs. De aceea trebuie sa va instruiti angajatii care, prin specificul muncii lor, intra in contact cu clientii sa stie sa stapaneasca furia. A lor si a clientilor. Abuzurile verbale pot fi atat de descurajante incat ele pot afecta productivitatea, deci si profitabilitatea afacerii. Iata cum puteti gestiona acest aspect neplacut al relatiei cu clientii.

 Cele mai des intalnite greseli comise intr-o convorbire telefonica si cum pot fi ele evitate

Angajatii care intra in contact direct cu clientii (fata in fata sau prin telefon) sunt nevoiti de multe ori sa faca fata unor adevarate fluvii de plangeri din partea clientilor. E foarte usor ca ei sa-si piarda rabdarea si sa devina stresati si nervosi.

Iata cinci situatii ce pot sa apara datorita muncii sub presiune si solutiile prin care ele se pot remedia:

1. Numele clientului este pronuntat gresit

A apela un client cu un nume gresit sau a-i uita numele este una dintre cele mai usoare cai de a-i transmite acestuia mesajul ca nu este ascultat cu atentie sau ca nimeni nu este interesat de persoana sa. Dimpotriva, a-l apela cu numele corect de fiecare data cand se intra in contact cu el este una din cele mai eficiente metode de a stabili o relatie aducatoare de avantaje. Pentru a evita aceasta greseala, angajatul care a raspuns la telefon trebuie sa intrebe si sa-si noteze numele clientului. Este mult mai bine sa rogi sa ti se repete un nume (nu este nici o impolitete) decat sa-l intelegi (si sa-l folosesti) gresit.

2. Angajatul dvs. se cearta cu clientul

Argumentele „castigatoare“ nu castiga clienti! Un adevar pe care ar fi bine sa-l tina minte toti cei care lucreaza direct cu clientii. Discutiile in contradictoriu apar mai ales in cazul unor dispute cu subiect tehnic, care nu au neaparat legatura cu rezolvarea reclamatiei clientului. Aceasta situatie poate fi evitata daca se tine cont ca „Un client are totdeauna dreptate!“ sau ca „Un client nu greseste niciodata!“. In 90% din cazuri, nici o cearta nu va schimba aceste perceptii. Singurul lucru care conteaza pentru client si pentru companie, in acelasi timp, este ce va intreprinde firma pentru a-i rezolva problema.

3. Abandonarea clientului la capatul firului

Putine lucruri sunt mai neplacute pentru client decat a astepta cu receptorul la ureche, nevoit sa asculte un ton muzical. El va avea impresia ca timpul petrecut astfel este timp furat din viata sa. Solutia este ca angajatul dvs., daca apreciaza ca nu poate rezolva pe loc problema, sa ii solicite clientului un numar de telefon unde sa poata sa il sune imediat ce problema sa va avea un raspuns. Atentie! Acest telefon de raspuns trebuie sa devina prioritatea numarul 1 a angajatului respectiv, altfel e posibil ca intervalul de timp scurs sa devina prea mare si sa il deranjeze pe client sau solicitarea acestuia sa fie pur si simplu uitata.

4. Solicitarea de informatii paralele cu subiectul convorbirii, fara a i se oferi explicatii clientului

Cand un client nemultumit suna pentru a reclama deficientele noului produs pe care tocmai l-a achizitionat de la firma dvs., nu este recomandat sa i se raspunda cu intrebari dintr-un chestionar de marketing. Clientul se asteapta sa va comunice doar cum se numeste si care este natura problemei pe care a intampinat-o. Atat! Alte informatii in plus – adresa de acasa, de la birou, un numar de telefon, profesia sa sau date legate de achizitionarea produsului – pot fi utile intr-o etapa ultima a procesului de rezolvare a plangerii, dar nu sunt esentiale in aceasta faza. Pentru evitarea acestei situatii, angajatii de la serviciul „Relatii cu Clientii“ trebuie sa cunoasca o regula elementara de politete la telefon, anume ca cel care suna (clientul) vorbeste primul, stabilind astfel subiectul convorbirii. Angajatul dvs. poate incepe sa puna intrebari si sa ceara informatii suplimentare, cu conditia ca fiecare intrebare sa aiba relevanta pentru subiectul convorbirii. Daca datele solicitate au legatura cu rezolvarea plangerii, e in regula. Trebuie doar ca angajatul sa se asigure ca solicitarea acestor informatii vine ca o rugaminte, nu ca o chestionare brutala.

5. Aruncarea vinii in spatele unui coleg sau a unui anumit departament din cadrul firmei

A invinui persoane anume din companie pentru greselile facute este o politica eronata, din doua motive. In primul rand, angajatul care a gresit si care trebuie sa rezolve situatia va fi nevoit sa trateze cu clientul de pe o pozitie de inferioritate si, in al doilea rand, increderea clientilor in companie va scadea, ceea ce inseamna ca acestia vor face mai putine afaceri cu dvs. Este recomandat ca angajatii sa se limiteze la „ce“ a mers prost, evitand „de ce“ a mers prost. „De ce“ are doar rol de scuza si, in plus, pe client pur si simplu nu il intereseaza din ce motive problema lui nu a fost rezolvata.

Ghid practic de lucru cu clientii furiosi

Este adevarat ca nimanui nu-i place sa i se tipe in fata, sa fie insultat sau sa fie abuzat verbal. Tentatia de a se certa cu un client „plangacios“ poate fi irezistibila pentru un angajat al serviciului Relatii cu Clientii, mai ales atunci cand acel client chiar a gresit.

Iata cum puteti trata cu clientii-problema:

1. Evitati capcana in care vrea sa va atraga clientul

Oamenii foarte agresivi, al caror limbaj degenereaza in abuziv, incearca sa se agate de cineva pe care sa-si reverse furia. Astfel, ei incearca sa va „momeasca“ folosind tot felul de remarci personale, sa va tachineze si sa va provoace. Daca raspunsul dvs. este la acelasi nivel emotional cu cel al clientului, ati fost prins in cursa. Ce aveti de facut: – nu incepeti o propozitie cu „EU“, cu exceptia cazului in care va prezentati scuzele. De indata ce veti spune ceva de genul „Eu nu cred ca modul cum reactionati este corect“ sau „Eu nu sunt aici sa ascult astfel de lucruri“, dvs. deveniti centrul conversatiei si tinta furiei clientului.

2. Nu ignorati ce simte clientul

De multe ori aveti de-a face cu clienti care nu fac nici un efort in stapanirea furiei. Intr-o astfel de situatie, este tentant sa va concentrati strict pe problema reclamata, oricare ar fi ea. Dar sa nu luati in seama starea clientului poate fi o mare greseala. Motto-ul dvs. trebuie sa fie „Trateaza cu persoana inainte de a trata problema“. Ce aveti de facut: – ascultati-l calm si cu atentie si spuneti-i lucruri de tipul „Cred ca aceasta v-a suparat foarte rau!“ sau „Imi pot imagina cat a putut sa va deranjeze aceasta“. Veti fi uimit de cat de bine functioneaza tactica de mai sus. Furia scade si clientul simte acum ca are un aliat sau un protector in persoana dvs. Daca a inceput prin a va abuza verbal, acum el este dependent de dvs. si, cand se intampla asa ceva, va aflati pe o pozitie de pe care puteti controla lucrurile. Totul e sa nu abuzati prea mult de increderea clientului.

 3. Stati departe de „oala care sta sa sara in aer“

Sa presupunem ca aveti in fata un client care nu asculta explicatia pe care i-o oferiti si nu va lasa sa discutati rational despre problema sa. Ce aveti de facut: – cand clientii zbiara la telefon este bine sa ramaneti tacut. Clientii se vor auzi doar pe ei insisi strigand si se vor potoli. Daca incercati sa-i intrerupeti, veti intra intr-un schimb de replici pe ton ridicat. Si in acest caz, chiar daca aveti argumente castigatoare, pierdeti un client. De aceea, cel mai bun lucru pe care puteti sa-l faceti este sa taceti si sa ascultati.

Alta este situatia cand cel care zbiara se afla in fata dvs. Dar si aceasta situatie poate fi rezolvata in avantajul dvs. daca:

1. Nu uitati ca sunteti singura persoana care poate controla discutia.

2. Evitati raspunsul natural in cazul unei amenintari – fugi sau lupta! Controlati aceste impulsuri naturale si veti face un pas urias in directia mentinerii situatiei sub control.

3. Transmiteti clientului ce ganditi folosind gesticulatia si limbajul corpului: stati linistit, cu picioarele departate, umerii drepti si bratele intinse drept pe langa corp. Nu incrucisati bratele si nici nu le introduceti in buzunare (prima ipostaza comunica faptul ca sunteti „inchis“ pentru orice dialog, iar a doua tradeaza slabiciunea). Priviti clientul in ochi din cand in cand pentru a-i da impresia ca-l ascultati. Cand nu-l priviti in ochi, uitati-va deasupra crestetului si miscati usor din cap ca si cand ati intelege ce spune.

4. Incercati sa vorbiti pe un ton jos, linistit. Vorbind in acest fel unui client care are un ton ridicat, il determinati sa coboare vocea. Efectul este imediat, dar nu dureaza mult.

Fraze miraculoase care va ajuta sa dezarmati clientii furiosi

Exista cateva fraze pe care le puteti folosi pentru a calma spiritele, ca prin minune. Altele sunt garantate sa tensioneze situatia si mai mult. Retineti faptul ca un client furios este de asteptat sa fie frustrat si sa se simta neapreciat. Aceasta anticipare negativa continua sa-i alimenteze furia; ca urmare, el asteapta o lupta si este pregatit pentru aceasta.

Ce aveti de facut: – dejucati asteptarile clientului si oferiti-i ceea ce nu se astepta: caldura, sprijin si intelegere.

Pentru aceasta, in discutiile pe care le aveti folositi fraze sforaitoare, dar miraculoase, precum urmatoarele:

1. „Cineva in pozitia dvs….“ In situatia aceasta se sugereaza ca respectivul client ocupa o pozitie sociala importanta. Nu va fie teama sa insistati, pe nimeni nu a deranjat sa i se tot spuna ce bine arata sau cat de important este.

2. „As aprecia daca…“ Aceasta fraza implica permisiunea clientului, sugerand ca el are puterea de decizie.

3. „M-ati putea ajuta cu adevarat…“ Sugerati faptul ca, pentru dvs., clientul este o persoana cu un rol calauzitor.

4. „Datorita pregatirii dvs. speciale…“. Lasati sa se inteleaga faptul ca el poseda un grad ridicat de pricepere sau studii avansate. Oamenilor le place sa stie ca ceilalti ii vad ca pe niste inteligente aparte.

5. „Cum bine stiti, desigur…“ Aceasta fraza este deosebit de eficienta mai ales atunci cand spuneti ceva unor clienti despre care stiti ca sunt in afara subiectului in cauza. Oamenilor nu le face placere sa admita ca sunt ignoranti, chiar si in cazul cand este vorba despre niste subiecte pe care nu sunt obligati sa le cunoasca.

6. „Aveti absoluta dreptate in ceea ce priveste…“ Un cliseu, dar o „lovitura“ eficienta.

7. „Cineva asa de ocupat ca dvs. …“ Cu alte cuvinte, problema va fi rezolvata cat de repede cu putinta pentru ca in acest fel dovediti ca stiti cat de pretios este timpul clientului.

8. „Voi fi incantat daca…“ O cale usoara de a face pe cineva fericit.

Retineti ca multe dintre aceste fraza incep cu „EU“, un cuvant pe care in mod normal trebuie sa-l evitati in confruntarile cu clientii. In situatiile de mai sus il puteti folosi insa linistit, pentru ca sunt situatii de non-combat. Daca agresivitatea creste si o situatie de confruntare pare a se naste, incepeti frazele cu „DVS.“.

Limitele amabilitatii

 Ca manager trebuie, totusi, sa va atentionati angajatii ca ei nu sunt un pres de sters picioarele la intrare. Comunicati-le ca, in ceea ce priveste relatiile cu clientii care tind sa devina nervosi, compania are o politica care se rezuma la urmatoarea declaratie:

„Treaba dvs., ca angajati ai Serviciului de Relatii cu Clientii, este sa-i ajutati pe acestia sa primeasca ce este mai bun pentru banii cheltuiti. A deveni insa o tinta pasiva pentru tot felul de abuzuri nu face parte din indatoririle de serviciu. Aveti dreptul sa munciti intr-o atmosfera libera de teama si intimidari. Cand un client nemultumit suna, este datoria dvs. sa incercati sa-i rezolvati problema. Daca acel client recurge la un limbaj abuziv si degradant, aveti dreptul sa puneti capat convorbirii!“

Intr-adevar, pot exista situatii cand este mai bine sa intrerupeti o convorbire telefonica, chiar daca acest gest va face dintr-un client furios unul si mai furios, care va incerca sa sune din nou si va cauta alt angajat pentru a-si spune problemele. Foarte important pentru angajatii Serviciului de Relatii cu Clientii este ca ei sa stie ca au dreptul sa puna capat unei convorbiri atunci cand o anumita limita este depasita. Depinde de ei sa stabilieasca pana unde se va intinde aceasta limita.

Astfel, nu se recomanda intreruperea unei convorbiri telefonice cand clientul 

  • vorbeste prea tare;

  • este sarcastic;

  • este critic;

  • este foarte vorbaret;

  • se plange.

 In schimb, este recomandata intreruperea convorbirii telefonice cand clientul 

  • ameninta cu violente fizice;

  • face remarci sexuale provocatoare;

  • foloseste cuvinte obscene.

 Multi oameni care folosesc un limbaj abuziv actioneaza in acest mod pentru ca ei considera ca aceasta hartuire da roade. Prin urmare, raspunzand acestui comportament nu faceti altceva decat sa-i incurajati.

 Cum sa reduceti frustrarea clientilor care asteapta la coada

 Aproape in toate afacerile apar situatii cand clientii sunt nevoiti sa se aseze la o coada, unul in spatele altuia. Cand se intampla aceasta, un client – care este deja enervat de produsul dvs. – devine infuriat si de serviciul dvs. Chiar daca nu puteti face nimic pentru a elimina sau scurta coada, sunt cateva actiuni pe care le puteti intreprinde pentru ca asteptarea sa devina mai placuta.

  1. Comunicati cu intreg sirul de persoane

 Cand sunt mai multi oameni asezati in fata unui ghiseu, tendinta angajatului este sa ofere atentie exclusiv celui pe care il serveste in acel moment. Rezultatul este ca ceilalti clienti se simt ignorati si devin nervosi. Pentru a combate acest sentiment, angajatul trebuie periodic sa-si arunce privirea de-a lungul intregului sir de clienti, ca si cand i-ar numara in gand. In timp ce „scaneaza“ coada, el trebuie sa dea din cap ca si cand ar saluta si sa zambeasca cat mai multor clienti posibil. Aceasta simpla recunoastere este exact ce ii trebuia clientului pentru a se calma. El isi da seama ca nu a fost uitat.

 2. Furnizati o „diversiune“

 Vizitatorii Disneyland-ului asteapta la coada in mod frecvent 45 de minute sau chiar mai mult. Si totusi rareori isi amintesc ca au asteptat atat de mult. De ce? Pentru ca personaje celebre precum Goofy si Mickey Mouse apar ca din pamant pentru a-i distra si amuza pe cei care stau la coada. Acestea nu sunt niste aparitii intamplatoare. Si dvs. puteti provoca mici diversiuni care sa distraga atentia clientilor si sa le faca asteptarea mai usoara. Tablouri, fotografii sau postere puse pe pereti, mici sculpturi amplasate in colturile incaperii sau televizoare in functiune sunt cateva solutii pentru a distrage atentia clientilor care stau la coada. Cu o investitie minima, oferiti acestora posibilitatea sa petreaca timpul intr-un mod agreabil.

(sursa Revista de Afacere, Reducere si Profit)

Lasă un răspuns

Te rog autentifică-te folosind una dintre aceste metode pentru a publica un comentariu:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare / Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Google+

Comentezi folosind contul tău Google+. Dezautentificare / Schimbă )

Conectare la %s

%d blogeri au apreciat asta: