Cele 5 idei preconcepute (si eronate) ce apar in strategia CRM

Customer Relationship Management este, asa cum am spus, mai mult decat un program informatic. Daca in alegerea pachetului Microsoft Office, de exemplu, sunteti perfect in cunostinta de cauza (stiti ca in Word veti scrie texte, in Excel veti face calcule etc.), la achizitionarea unei solutii CRM pot aparea probleme majore. Aceste probleme majore apar ca urmare a unor greseli majore pe care le puteti face. Consilier Departamentul de Vanzari va prezinta cele mai intalnite 5 greseli descoperite in strategia de implementare a unei solutii informatice de tip CRM.
S-au cheltuit milioane de euro aiurea in Romania pentru a crea structuri complexe de tip CRM, dar care nu au produs nici macar un euro dupa implementare. Motivul? O lipsa acuta de cunostinte de baza despre CRM si o incredere totala in compania producatoare, fara o comunicare intensa in cadrul companiei, intre oamenii implicati. Asadar, incercati sa nu faceti (cel putin) urmatoarele 5 greseli:

Ideea preconceputa nr. 1
Solutia CRM tine doar de departamentul IT!
Chiar daca oamenii de la IT sunt cunoscuti in companie ca fiind ?eminentele cenusii?, aplicatia de Customer Relationship Management nu poate fi lasata doar pe mana lor. E curata sinucidere! Un Director IT va achizitiona solutia care se potriveste perfect tehnologiei si competentelor pe care le detine, fara a se gandi la nevoile oamenilor de vanzari. Nu e rau deloc sa va ganditi si la suportul tehnic pe care il aveti (servere, computere), dar priviti aplicatia CRM mai mult ca pe un instrument pentru eficientizarea relatiei client – companie si mai putin ca pe un produs software.
Retineti ca programatorii aplicatiei nu fac nimic altceva decat sa puna in practica ideile dumneavoastra privind gestionarea clientilor! Asadar, acordati-i omului de la IT atentia cuvenita, dar nu-l lasati sub nici o forma sa va manipuleze in vreun fel in decizia finala, in detrimentul scopului principal: o aplicatie care sa raspunda exact nevoilor dumneavoastra.
Ideea preconceputa nr. 2
Tehnologie performanta inseamna, intotdeauna, afacere performanta!
Porniti de la urmatoarea premisa: un neinitiat in arta computerelor nu va putea lucra niciodata pe un calculator, fie el si de ultima generatie. Poate avea in fata un Pentium IV, rezultatele muncii sale vor fi tot egale cu 0. Foarte multi oameni considera ca tehnologia performanta suplineste lipsa competentelor, a unei strategii, a unui plan. Nimic mai gresit! Daca aplicatia gandita impreuna de catre toti cei implicati este realizata gresit, plecand de la elemente de baza eronate, nu veti reusi sa faceti mare lucru cu ea. Un server de 30.000 de euro nu este cheia succesului.
O aplicatie CRM bine structurata, avand ca fundament o strategie de vanzari bine definita, se va descurca de minune si pe un server de 3.000 euro. Nu uitati ca este importanta solutia in sine, modul in care este conceputa si mai putin computerele cumparate dupa sfaturile directorului IT care vrea sa aiba permanent ce este mai nou pe piata. Este mult mai simplu si, atentie, mai putin costisitor sa adaptati partea tehnica la aplicatie.
A realiza o solutie CRM tinand cont doar de aspectele tehnice este o mare greseala pe care trebuie sa o evitati! Consecintele unui asemenea mod de gandire sunt dezastruoase si se traduc in timp pierdut si multi bani aruncati pe fereastra.
Ideea preconceputa nr. 3
Conceptul CRM nu face parte din strategia de afaceri!
Nimic mai eronat! Daca Microsoft Windows se cumpara la pachet si se instaleaza intr-o jumatate de ora (dupa care poate fi operat), ei bine, o solutie CRM este parte componenta a strategiei generale de afaceri a companiei. Nu implementezi in fiecare zi o solutie CRM si este posibil sa nu trebuiasca nimic schimbat pentru o perioada buna de timp. Asadar, primul pas pe care trebuie sa-l faceti cand optati pentru CRM este sa analizati cu atentie strategia firmei, sa anticipati nevoile si actiunile imediat urmatoare, sa vedeti ceea ce trebuie schimbat sau rearanjat (ca personal angajat si operatiuni).
A considera ca solutia CRM nu face parte din strategia de afaceri inseamna, din start, o desconsiderare a beneficiilor pe care implementarea acestui instrument vi le poate aduce. In aceste conditii, poate este mai bine sa economisiti niste bani si sa continuati sa va faceti bazele de date pe bucatele de carton.
Ideea preconceputa nr. 4
CRM-ul face diamante dintr-o simpla piatra!
O asemenea afirmatie l-ar face pe un specialist in CRM sa se tavaleasca pe jos de ras. Un proverb romanesc spune ca nu se poate face bici din? stiti dumneavoastra ce si apoi sa si pocnesti. Sa fim sinceri: daca intr-o mancare nu pui decat cartofi, oricat de bun ar fi cuptorul, produsul final nu va avea gust de carne. Motivul este simplu: pentru ca nu ati pus carne.
Aplicatia de CRM traieste prin informatiile pe care le acumuleaza. O solutie superba, cu campuri bine alese, dar cu doar 10 inregistrari nu va poate ajuta decat ca imagine, eventual, in discutia cu un coleg de la o alta firma. Valoarea unei astfel de aplicatii este data de informatiile pe care le contine. De aceea, aceste informatii trebuie permanent adaugate, completate si curatate pentru ca rezultatele unei interogari, de exemplu, sa fie cele asteptate.
Aceste operatiuni necesita timp, multa munca si, fireste, oameni angajati special. O baza de date a unei aplicatii CRM nu se dezvolta peste noapte si nici nu poate fi cumparata, gandindu-ne la caracteristicile fiecarei afaceri. E mult de lucru, dar asteptarile nu va vor fi inselate. Colegii din Departamentul de Vanzari va vor multumi pentru ?jucaria? pe care le-ati pus-o la dispozitie.
Ideea preconceputa nr. 5
In implementarea si utilizarea CRM sunt implicati doar managerii!
O alta greseala elementara! Nu doar managerii aduc bani in firma si sunt numeroase situatiile in care un agent de vanzari poate fi de zece ori mai „valoros” decat un director de vanzari. Customer Relationship Management inseamna, intr-adevar, Managementul Relatiilor cu Clientii, dar cuvantul management se refera la relatii si nu la personalul implicat. Toti cei ce interactioneaza, direct sau indirect, cu clientii trebuie sa aiba contributia lor la realizarea si implementarea CRM.
De asemenea, trebuie sa lucreze la dezvoltarea aplicatiei si la marirea numarului de informatii continute de bazele de date. Este adevarat, Presedintele sau Directorul General este cel ce da „Bun de plata” pe factura venita de la compania producatoare de software si e normal sa stie despre ce este vorba. La fel cum normal este ca tot el sa traseze coordonatele principale ale strategiei de afaceri. Dar asta nu inseamna ca numai el, impreuna cu directorii din posturile cheie trebuie sa fie implicati in implementarea si operarea aplicatiei.

(sursa Revista de Marketing dinamic si Excelenta in Vanzari)

Anunțuri

Lasă un răspuns

Te rog autentifică-te folosind una dintre aceste metode pentru a publica un comentariu:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare / Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Google+

Comentezi folosind contul tău Google+. Dezautentificare / Schimbă )

Conectare la %s

%d blogeri au apreciat asta: