Cuvinte miraculoase care va ajuta sa dezarmati clientii furiosi

Exista cateva fraze pe care le puteti folosi pentru a calma spiritele, ca prin minune. Altele sunt garantate sa tensioneze situatia si mai mult. Retineti faptul ca un client furios este de asteptat sa fie frustrat si sa se simta neapreciat. Aceasta anticipare negativa continua sa-i alimenteze furia; ca urmare, el asteapta o lupta si este pregatit pentru aceasta.

Ce aveti de facut: – dejucati asteptarile clientului si oferiti-i ceea ce nu se astepta: caldura, sprijin si intelegere.
Pentru aceasta, in discutiile pe care le aveti folositi fraze sforaitoare, dar miraculoase, precum urmatoarele:
1. „Cineva in pozitia dvs….“ In situatia aceasta se sugereaza ca respectivul client ocupa o pozitie sociala importanta. Nu va fie teama sa insistati, pe nimeni nu a deranjat sa i se tot spuna ce bine arata sau cat de important este.
2. „As aprecia daca…“ Aceasta fraza implica permisiunea clientului, sugerand ca el are puterea de decizie.
3. „M-ati putea ajuta cu adevarat…“ Sugerati faptul ca, pentru dvs., clientul este o persoana cu un rol calauzitor.
4. „Datorita pregatirii dvs. speciale…“. Lasati sa se inteleaga faptul ca el poseda un grad ridicat de pricepere sau studii avansate. Oamenilor le place sa stie ca ceilalti ii vad ca pe niste inteligente aparte.
5. „Cum bine stiti, desigur…“ Aceasta fraza este deosebit de eficienta mai ales atunci cand spuneti ceva unor clienti despre care stiti ca sunt in afara subiectului in cauza. Oamenilor nu le face placere sa admita ca sunt ignoranti, chiar si in cazul cand este vorba despre niste subiecte pe care nu sunt obligati sa le cunoasca.
6. „Aveti absoluta dreptate in ceea ce priveste…“ Un cliseu, dar o „lovitura“ eficienta.
7. „Cineva asa de ocupat ca dvs. …“ Cu alte cuvinte, problema va fi rezolvata cat de repede cu putinta pentru ca in acest fel dovediti ca stiti cat de pretios este timpul clientului.
8. „Voi fi incantat daca…“ O cale usoara de a face pe cineva fericit.

Retineti ca multe dintre aceste fraza incep cu „EU“, un cuvant pe care in mod normal trebuie sa-l evitati in confruntarile cu clientii. In situatiile de mai sus il puteti folosi insa linistit, pentru ca sunt situatii de non-combat. Daca agresivitatea creste si o situatie de confruntare pare a se naste, incepeti frazele cu „DVS.“.

(sursa Revista de Afaceri, Bani si Profit)

Lasă un răspuns

Te rog autentifică-te folosind una dintre aceste metode pentru a publica un comentariu:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare / Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Google+

Comentezi folosind contul tău Google+. Dezautentificare / Schimbă )

Conectare la %s

%d blogeri au apreciat asta: