Stati departe de „oala care sta sa sara in aer“

Sa presupunem ca aveti in fata un client care nu asculta explicatia pe care i-o oferiti si nu va lasa sa discutati rational despre problema sa.

Ce aveti de facut:

– cand clientii zbiara la telefon este bine sa ramaneti tacut. Clientii se vor auzi doar pe ei insisi strigand si se vor potoli. Daca incercati sa-i intrerupeti, veti intra intr-un schimb de replici pe ton ridicat. Si in acest caz, chiar daca aveti argumente castigatoare, pierdeti un client. De aceea, cel mai bun lucru pe care puteti sa-l faceti este sa taceti si sa ascultati.

Alta este situatia cand cel care zbiara se afla in fata dvs. Dar si aceasta situatie poate fi rezolvata in avantajul dvs. daca:

1. Nu uitati ca sunteti singura persoana care poate controla discutia.

2. Evitati raspunsul natural in cazul unei amenintari – fugi sau lupta! Controlati aceste impulsuri naturale si veti face un pas urias in directia mentinerii situatiei sub control.

3. Transmiteti clientului ce ganditi folosind gesticulatia si limbajul corpului: stati linistit, cu picioarele departate, umerii drepti si bratele intinse drept pe langa corp. Nu incrucisati bratele si nici nu le introduceti in buzunare (prima ipostaza comunica faptul ca sunteti „inchis“ pentru orice dialog, iar a doua tradeaza slabiciunea). Priviti clientul in ochi din cand in cand pentru a-i da impresia ca-l ascultati. Cand nu-l priviti in ochi, uitati-va deasupra crestetului si miscati usor din cap ca si cand ati intelege ce spune.

4. Incercati sa vorbiti pe un ton jos, linistit. Vorbind in acest fel unui client care are un ton ridicat, il determinati sa coboare vocea. Efectul este imediat, dar nu dureaza mult.

Fraze miraculoase care va ajuta sa dezarmati clientii furiosi

Exista cateva fraze pe care le puteti folosi pentru a calma spiritele, ca prin minune. Altele sunt garantate sa tensioneze situatia si mai mult. Retineti faptul ca un client furios este de asteptat sa fie frustrat si sa se simta neapreciat. Aceasta anticipare negativa continua sa-i alimenteze furia; ca urmare, el asteapta o lupta si este pregatit pentru aceasta.

Ce aveti de facut:
– dejucati asteptarile clientului si oferiti-i ceea ce nu se astepta: caldura, sprijin si intelegere. Pentru aceasta, in discutiile pe care le aveti folositi fraze sforaitoare, dar miraculoase, precum urmatoarele:

1. „Cineva in pozitia dvs. …“ In situatia aceasta se sugereaza ca respectivul client ocupa o pozitie sociala importanta. Nu va fie teama sa insistati, pe nimeni nu a deranjat sa i se tot spuna ce bine arata sau cat de important este.

2. „As aprecia daca …“ Aceasta fraza implica permisiunea clientului, sugerand ca el are puterea de decizie.

3. „M-ati putea ajuta cu adevarat …“ Sugerati faptul ca, pentru dvs., clientul este o persoana cu un rol calauzitor.

4. „Datorita pregatirii dvs. speciale …“ Lasati sa se inteleaga faptul ca el poseda un grad ridicat de pricepere sau studii avansate. Oamenilor le place sa stie ca ceilalti ii vad ca pe niste inteligente aparte.

5. „Cum bine stiti, desigur …“ Aceasta fraza este deosebit de eficienta mai ales atunci cand spuneti ceva unor clienti despre care stiti ca sunt in afara subiectului in cauza. Oamenilor nu le face placere sa admita ca sunt ignoranti, chiar si in cazul cand este vorba despre niste subiecte pe care nu sunt obligati sa le cunoasca.

6. „Aveti absoluta dreptate in ceea ce priveste …“ Un cliseu, dar o „lovitura“ eficienta.

7. „Cineva asa de ocupat ca dvs. …“ Cu alte cuvinte, problema va fi rezolvata cat de repede cu putinta pentru ca in acest fel dovediti ca stiti cat de pretios este timpul clientului.

8. „Voi fi incantat daca …“ O cale usoara de a face pe cineva fericit.

Retineti ca multe dintre aceste fraze incep cu „EU“, un cuvant pe care in mod normal trebuie sa-l evitati in confruntarile cu clientii. In situatiile de mai sus il puteti folosi insa linistit, pentru ca sunt situatii de non-combat. Daca agresivitatea creste si o situatie de confruntare pare a se naste, incepeti frazele cu „DVS.“.

(sursa Revista de Afaceri, Bani si Profit)

Lasă un răspuns

Te rog autentifică-te folosind una dintre aceste metode pentru a publica un comentariu:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare / Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Google+

Comentezi folosind contul tău Google+. Dezautentificare / Schimbă )

Conectare la %s

%d blogeri au apreciat asta: