4 “reactii controlate” pentru iesirea din situatii dificile

In practica unele lucruri nu se intampla asa cum sunt descrise in teorie. Telemarketingul nu se intampla asa cum este descris in carti. Si ce daca? Cand neasteptatul si neobisnuitul se intampla, trebuie sa va trasati anumite repere care sa va ajute sa depasiti orice situatie. Ceea ce veti face trebuie sa fie in conformitate cu normele etice din vanzari.
Sa luam in considerare 4 situatii dificile in care va puteti afla:
1. In timpul unei convorbiri telefonice cu un potential client, acesta poate spune: „Acum sunt cam ocupat. Trimiteti-mi un catalog si lista de preturi si va voi contacta eu.” Ce faceti?
„Pe un ton cald si zambind continuati: Stimata doamna/Stimate domnule X, in momentul acesta avem o oferta deosebit de avantajoasa pentru dvs. In speranta ca imi veti acorda doua minute din timpul dvs., va pot spune pe scurt in ce consta oferta noastra (pauza, asteptati o confirmare din partea potentialului client, daca acasta intarzie sa apara, continuati). Sunteti de acord?”
Este posibil ca potentialul client sa fie intr-adevar foarte ocupat si sa nu aiba timp sa vorbeasca. Trebuie sa il respectati si nu este recomandat sa ii trimiteti brosura si lista de preturi. Obiectivul dvs. ca reprezentant de vanzari
este sa va intalniti cu potentialul client. Pentru a face acest lucru, trebuie sa aveti anumite informatii. De aceea, obiectivul este sa stabiliti o intalnire revenind in prealabil cu un nou telefon intr-un moment convenabil potentialului client, cand acesta va fi dispus sa va asculte. In aceasta situatie, trebuie sa ii expuneti beneficiile pe care i le puteti oferi, insa cat mai scurt posibil.
Oricum, nu exista scurtaturi in procesul de vanzare. Tot dvs. sunteti cel care veti vinde, dar este necesar sa va retrageti pentru o perioada, sa aveti rabdare.
2. Sa presupunem ca ati facut cunostinta cu potentialul client si i-ati definit caracteristicile principale. Ati adunat suficiente informatii care sa va permita sa veniti in intampinarea asteptarilor potentialului client. Sunteti pe punctul de a insuma nevoile potentialului client, moment in care acesta va intreaba despre pretul produsului sau serviciului pe care i-l oferiti.
In procesul de vanzare, pretul nu trebuie discutat pana cand potentialul client nu este complet convins ca are nevoie de produsul sau serviciul pe care i-l oferiti. Cum procedati? Actionati, nu reactionati. Mentineti controlul! Trebuie sa parcurgeti intocmai pasii procesului de vanzare pentru a-l directiona pe potentialul client cu grija spre luarea deciziei de cumparare.
Cum reactioneaza unii dintre reprezentantii de vanzari la aceasta intrebare? Raspund la ea direct. Ii comunica potentialului client pretul si astfel sar de la intelegerea nevoilor potentialului client direct la sfarsitul procesului de vanzare, cand trebuie spus pretul.
Cand potentialul client va intreaba despre pret, trebuie sa spuneti: „Ma bucur ca m-ati intrebat. Este o intrebare importanta. Pentru a va oferi cel mai bun pret, va rog sa-mi raspundeti la cateva intrebari. Este in regula?”
Trebuie intotdeauna sa raspundeti potentialului client, in caz contrar pierzandu-se comunicarea cu acesta. Mentineti-va pozitia oferind raspunsurile dvs. la intrebarile potentialului client. „Pentru a va oferi cel mai bun pret, va rog sa-mi raspundeti la cateva intrebari. Este in regula?”
Apoi adresati-i intrebari legate de pret, cu referire la calitate, livrare, servicii si alti factori care sunt in legatura cu pretul produsului sau serviciului dumneavoastra.
3. Potentialul client doreste sa achizitioneze produsul sau serviciul dvs., dar observati ca ceea ce oferiti NU  vine in intampinarea nevoilor potentialului client. Cum actionati?
Mai intai, nu uitati ca oamenii cumpara din motive personale, nu din motivele pe care le apreciati dumneavoastra. In mintea potentialului client, achizitia poate avea un sens foarte clar. Potentialul client poate simti ca achizitionarea il va ajuta sau va avea de castigat altceva (un pret mai mic la un alt produs, o crestere de imagine, confort, siguranta, o proprietate, satisfactie etc.) fara sa piarda ceva. Achizitia nu are sens pentru dvs., dar are sens pentru potentialul client. Atat timp cat vanzarea nu dauneaza clientului, nu este nimic rau in a-l lasa sa cumpere ceea ce isi doreste.
4. Potentialul client doreste sa cumpere produsul sau serviciul, dar dvs. stiti ca aceasta vanzare poate fi daunatoare companiei acestuia. De exemplu, platind pentru produsul sau serviciul dvs., compania potentialului client poate fi pusa intr-o situatie precara financiar. Cum procedati?
Nu este etic sa vindeti clientilor produse sau servicii pe care nu le vor, nu le folosesc sau nu si le permit. Iata un exemplu despre un agent de asigurari care a intalnit o astfel de situatie. Dupa ce acesta a apreciat asigurarea de care potentialul client avea nevoie, i-a comunicat „Cred ca ceea ce v-am expus este exact ceea ce va trebuie. Ar fi nedrept sa va modific polita de asigurare intr-una cu o acoperire mai mica, care nu va este de folos.” Agentul de asigurari a plecat si a pierdut o prima de asigurare de 500.000 lei.
Potentialul client a fost uimit si a spus: „Nu-mi vine sa cred ceea ce am auzit. M-am mai intalnit cu inca 5 agenti de vanzari pentru incheierea acestei asigurari si toti au incercat sa ma convinga ca trebuie sa optez pentru o acoperire mai mica, pe care mi-o permit. Sunt incantat sa aud ca ceea ce am gandit si eu tot timpul, acoperirea pe care am apreciat-o, este exact ceea ce imi trebuie.” Doua saptamani mai tarziu, agentul de asigurari a fost sunat. Era un prieten al potentialului client, cel caruia nu dorise sa ii propuna o polita de asigurare mai ieftina. Persona de la celalalt capat al firului a spus „Prietenul meu v-a recomandat ca fiind un agent de asigurari onest, am nevoie de o asigurare.”
Nu se intampla intotdeauna asa. Uneori puteti renunta la o vanzare si sa nu mai auziti niciodata de potentialul client. Este posibil sa nu fiti recomandat. Aceasta este realitatea, dar v-ati pastrat integritatea si, pe termen lung, veti fi rasplatit pentru asta.
In vanzarea profesionala, este important sa se tina cont de procedura. Dar ceea ce este cel mai important este ca dvs. sa imbratisati filozofia vanzarii profesionale atunci cand apar situatii neobisnuite si sa actionati in spiritul ei, cu integritate si in interesul potentialului client.

(sursa Revista de Marketing dinamic si Excelenta in Vanzari)

Lasă un răspuns

Te rog autentifică-te folosind una dintre aceste metode pentru a publica un comentariu:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare / Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Google+

Comentezi folosind contul tău Google+. Dezautentificare / Schimbă )

Conectare la %s

%d blogeri au apreciat asta: