8 situatii de evitat in timpul unei vanzari prin telefon

Imaginati-va ca sunati la aeroport pentru a va cumpara un bilet de avion. La celalalt capat la firului va raspunde o voce plictisita dupa cateva ora de munca, de la care trebuie sa smulgeti cu clestele informatii despre zbor.
Sunteti dispus sa sunati si a doua oara pentru a cumpara bilete de la respectiva companie sau va indreptati spre concurenta?

Fidelizarea clientilor printr-o simpla convorbire telefonica este o adevarata provocare.
Totusi, cu o voce calda, prietenoasa din care sa se inteleaga ca sunteti gata sa oferiti ajutor, cu siguranta va veti fideliza clientii si le veti castiga increderea.

Iata cateva situatii care trebuie evitate in timpul unei vanzari prin telefon.

1. Intampinarea clientul cu un salut rece
Cu un salut rece si neprietenos puteti pierde atentia partenerului dumneavoastra de discutie. Acesta va ramane cu impresia ca v-a deranjat de la o alta activitate. Incercati sa intampinati persoana de la celalalt capat al firului cu un salut cald si prietenos. Apoi, spuneti numele companiei pe care o reprezentati si prezentati-va si dumneavoastra.

Folositi formulari de genul:
“Mega Trends, buna ziua. Sunt Cristian Pavel, cu ce va pot ajuta? Sau …”cu ce va pot fi de folos?”

2. Intreruperea discursului clientului
Odata ce l-ati invitat sa va spuna cu ce ii puteti fi de folos, trebuie sa il ascultati pana la capat. Acultati in mod activ doleantele clientului pentru a afla cum il puteti ajuta. De obicei, acestea sunt exprimate inca din prima fraza. Apoi, raspundeti printr-o fraza care dovedeste ca l-ati auzit.
De exemplu: -“M-ar interesa costul unui aparat de aer conditionat. Doresc sa cumpar mai multe bucati pentru firma in care tocmai m-am mutat si am nevoie de un pret estimativ.
-“Desigur, va putem furniza un pret estimativ. Va voi face legatura la departamentul vanzari unde puteti vorbi cu domnul Marian Popescu”.

3. Un ton plictisit
Din moment ce nu aveti posibilitatea sa va priviti drept in ochi partenerul de discutie, cei mai importanti indicatori care masoara calitatea comunicarii sunt vocea si tonul. Daca zambiti, chiar si atunci cand vorbiti la telefon, clientul va simti. Starea dumneavoastra va fi transmisa si persoanei de la celalalt capat al firului.
Fiti pozitiv si plin de entuziasm. Imaginea pe care si-o formeaza clientul despre persoana care raspunde la telefon in numele companiei este imaginea pe care clientul o are fata de companie.

4. Putine intrebari ajutatoare
Cheia vanzarii prin telefon este castigarea si mentinerea atentiei clientului. Accentul se pune pe voce, dar si pe intrebari. Este o abilitate necesara tuturor celor care trebuie sa raspunda la apelurile clientilor. In acest sens, folositi intrebarile deschise. Acestea stimuleaza raspunsurile mai detaliate si stimuleaza conversatia.

Exemplu:
Intrebare inchisa: Aveti o pensie privata?
Clientul va raspunde fie da, fie nu. Daca raspusul va fi negativ, cu greu mai puteti continua discutia.

Intrebare deschisa: “Ce s-ar face familia dumneavoastra daca ata ramane fara venituri?”
Clientul va incepe sa va povesteasca. Cu siguranta veti gasi un “carlig” de care sa va agatati pentru a continua conversatia.

5. Folosirea abordarii directe
Abordarea directa seamana foarte mult cu o intrebare inchisa. In acest caz, raspunsul poate fi ori afirmativ, ori negativ si poate limita discutia, fara insa sa ajungeti la ceea v-ati propus. Incercati fie o abordare personalizata, fie o abordare centrata pe produs sau serviciu, recomandate de autorii Tony Buzan si Richard Israel.

Exemplu:
Abordarea personalizata:
“Buna ziua, doamna Grant. Cum vi se pare noua dumneavoastra slujba?”
Acest stil de abordare ii arata clientei ca ati recunoscut-o imediat, ca ii cunoasteti numele, ca stiti ce a facut in ultimul timp. Ii da senzatia ca beneficiaza de un tratament special. Creati o atmosfera destinsa si prietenoasa.

Abordarea centrata pe produs sau servicii
“Va sun in legatura cu noul nostru produs care se vinde foarte bine”.
Procedeul de abordare se foloseste pentru promovare, este de tip informativ si indreapta atentia clientului direct asupra produsului sau serviciului oferit de dumneavoastra.

6. Utilizarea cuvintelor din jargonul companiei
Daca ii turuiti clientului la telefon in termini specifici companiei dumneavoastra,  sau ii vorbiti minute in sir despre regulile din compania dumneavoastra, sigur se va plictisi repede. Exprimati-va ideile in cuvinte cat mai simple.

7. Inexistanta unor solutii alternative
Daca este imposibil sa raspundeti solicitarii clientului, oferiti-i solutii alternative. Pot fi acceptate, numai sa fiti gata sa i le oferiti.
De exemplu, daca persoana de la celalalt capat al firului este grabita, propuneti-i sa o sunati mai tarziu, intr-un momentul potrivit pentru ea.
Respectati-va angajamentul si reveniti cu acel telefon. Altfel, compania dumneavoastra tocmai si-a pierdut credibilitatea si este posibil sa primeasca recomandari neplacute.

8. Intarzierea rezolvarii obiectiilor
Odata ce ati povestit despre produsul sau serviciul dumneavoastra, asteptati-va la obiectii din partea clientului. Cu cat le solutionati mai repede, cu atat clientul va fi mai lamurit.
Pot fi obiectii legate de pret. In acest caz, este bine sa aflati care este termenul de comparatie folosit de client. Iar ca sa depasiti obiectiile, prezentati beneficiile  produsului dumneavoastra.

(sursa Revista de Marketing dinamic si Excelenta in Vanzari)

Lasă un răspuns

Te rog autentifică-te folosind una dintre aceste metode pentru a publica un comentariu:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare / Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Google+

Comentezi folosind contul tău Google+. Dezautentificare / Schimbă )

Conectare la %s

%d blogeri au apreciat asta: