Tehnici si metode de evaluare a satisfactiei clientilor

Firmele orientate catre client doresc intotdeauna sa cunoasca parerea clientilor referitoare la produsele sau serviciile pe care acestia le-au utilizat. Se mizeaza, cum este logic, pe sinceritatea clientilor. In situatia in care un client este mai putin sincer si doreste sa laude produsele firmei care analizeaza nivelul sau de satisfactie in fata angajatilor acesteia, atunci evaluarea satisfactiei sale va avea un efect invers fata de cel dorit. Din punctul de vedere al angajatilor firmei, el este un client satisfacut pe deplin, din punctul de vedere al clientului, nivelul sau de satisfactie este insuficient. Rezultatele obtinute in urma evaluarii satisfactiei clientilor constituie elemente de intrare pentru analizele efectuate de manageri.

Intrucat clientii oricarei firme au personalitati diferite, fac parte din medii sociale diferite, au un anumit nivel de cultura, o anumita experienta, este foarte greu de stabilit o metoda universal valabila prin care sa se determine nivelul de satisfactie al fiecarui client. In general, firmele utilizeaza o serie de metode si tehnici al caror rezultat global sa duca la determinarea cat mai exacta a nivelului de satisfactie a clientilor.

Principalele metode si tehnici aplicate pentru determinarea nivelului satisfactiei clientului folosite cu succes in prezent sunt:
1. sistemele de primire a reclamatiilor si sugestiilor;
2. studiile privind satisfactia clientilor;
3. falsul client sau clientul spion;
4. analiza motivelor pentru care clientii sunt pierduti.

Indiferent de metodele alese, orice evaluare a satisfactiei clientului trebuie sa raspunda la urmatoarele intrebari:

  • Care este perceptia generala a clientului asupra firmei?
  • Care sunt asteptarile clientului?
  • In ce masura sunt satisfacute cerintele clientilor?
  • Care sunt factorii care perturba functionarea optima a relatiei firma-client?

Sistemele de primire a reclamatiilor si sugestiilor

Cel mai usor de utilizat din punctul de vedere al resurselor necesare implicate sunt sistemele de primire a reclamatiilor si sugestiilor pe care clientii le pot folosi. Eficienta sistemelor de primire a sugestiilor si reclamatiilor este insa scazuta, deoarece studiile facute de specialisti releva faptul ca dintre clientii nemultumiti numai aproximativ 5% depun o reclamatie. Prin urmare, inregistrarea unei reclamatii inseamna existenta a inca 19 persoane nemultumite. Din pacate, si clientii care depun o reclamatie, si ceilalti care nu depun o reclamatie vorbesc cu prietenii lor, cu persoanele cunoscute, ceea ce inseamna ca efectele negative asupra performantelor firmei vor fi mult mai mari. Utilitatea acestor sisteme este, desigur, ridicata, insa ele trebuie coroborate cu celelalte metode, impreuna fiind mult mai eficiente.

Cel mai des utilizate metode de primire a sugestiilor si reclamatiilor sunt urmatoarele:

a. Registrul de sugestii si reclamatii – consta in folosirea unui caiet sau a unui registru cu foi albe in care clientii care doresc noteaza o reclamatie sau o sugestie firmei al carei produs sau serviciu
l-au utilizat. In general, acestea sunt folosite in hoteluri, insa si in unele restaurante si magazine.

Notele transmise de clienti sunt analizate de o persoana sau mai multe din conducerea firmei, actionandu-se apoi in consecinta. De obicei, identitatea clientilor nu este importanta, accentul se pune pe identificarea anumitor probleme pe care le intampina mai multi clienti in relatiile cu angajatii firmei sau in utilizarea produselor sau serviciilor firmei respective.

Reclamatiile care sunt inregistrate nu necesita o rezolvare individuala, astfel nefiind necesara identificarea persoanelor care le depun. Scopul firmei: identificarea cauzelor care au dus la nemultumirea clientilor si eliminarea lor pe viitor.

Pentru clientii care au acces la Internet, firmele pun la dispozitia clientilor pentru sugestii si reclamatii o adresa de e-mail.

b. Formularele – reprezinta o cale simpla de primire a reclamatiilor si sugestiilor din partea clientilor, fiind structurate astfel incat clientii sa bifeze ce le-a placut si ce nu sau sa acorde un punctaj caracteristicilor importante ale produsului sau serviciului respectiv. La fel ca in cazul registrului de reclamatii si sugestii, nici in formulare nu este obligatorie identitatea persoanelor care le completeaza. Majoritatea firmelor prefera sa ceara identitatea persoanelor care completeaza aceste formulare, urmand ca pe viitor sa actioneze, pe cat posibil, in conformitate cu cerintele fiecarui client.
Firmele care au pagini Web prefera sa adauge aceste formulare si pe Internet, facilitand comunicarea cu clientii.

Exemplu:
In continuare este prezentat un formular folosit pentru evaluarea satisfactiei clientilor unui hotel.

1. Va rugam sa bifati cele mai importante trei motive pentru care ati ales hotelul nostru:
Am dorit sa incerc ceva nou.
Facilitatile pe care mi le ofera hotelul sunt foarte avantajoase.
Mi-a placut prezentarea hotelului facuta in mai multe publicatii si pe Internet.
M-a atras zona in care este amplasat hotelul.
Este recunoscuta amabilitatea personalului.
Mi-a fost recomandat de prieteni.
Cand vin in acest oras, ma cazez intotdeauna la acest hotel.
Era singurul hotel cu camere libere.
Se organizeaza evenimente speciale.
Firma mea a ales hotelul.
Tarifele sunt avantajoase.
Altele: ………………………………………………………………………………………………………………..

2. Ca oaspete al hotelului, va rugam indicati cat de importanti sunt urmatorii factori:
Putin
important
Indiferent Important Foarte
important
Primirea placuta si ajutorul acordat de usier
Timpul scurt de asteptare
inaintea cazarii
Amabilitatea receptionerului
Posibilitatea rezervarii camerei
inaintea sosirii
Informarea despre facilitatile hotelului
Servicii de menaj rapide si eficiente pe durata sederii
Dotarea completa a grupului sanitar (hartie igienica, sampon, sapun, gel de dus etc.)

Disponibilitatea serviciilor speciale – trezirea la o anumita
ora, chemarea taxiului, rezervarea unei mese la restaurant etc.

Pentru crearea unui astfel de formular identificati motivele pentru care un client ar prefera produsele sau serviciile dumneavoastra, caracteristicile principale ale produselor sau serviciilor dumneavoastra si lasati clientii sa stabileasca ierarhia acestora in functie de importanta.

c. Serviciul telefonic. Firma pune la dispozitia clientilor sai un numar de telefon la care acestia pot suna pentru a depune o reclamatie sau pentru a face o sugestie. Firmele mari, care urmaresc satisfactia deplina a clientilor proprii, le acorda acestora pentru sugestii si reclamatii o linie verde gratuita (0800…). Desigur ca, in acest caz, costurile sunt mult mai mari, insa numarul clientilor care vor suna va creste.

Indiferent daca firma acorda o linie telefonica gratuita sau clientul este nevoit sa plateasca pentru a depune o reclamatie, este indicat ca acest post telefonic sa serveasca si altor activitati (preluarea comenzilor, oferirea de informatii potentialilor clienti etc.). Numai in acest caz, cheltuielile vor fi minimizate si eficienta liniei telefonice se va mari.
Reclamatiile care sunt depuse de catre clienti prin intermediul liniilor telefonice necesita o rezolvare individuala a fiecarui caz. In general, clientii suna pentru o problema pe care firma trebuie sa o rezolve imediat (produsul este defect si necesita sa fie inlocuit, clientul a platit pentru un produs si i-a fost trimis altul, produsul pe care trebuia sa-l primeasca in urma cu 3 zile nu a ajuns etc.

Clientii si satisfacerea nevoilor acestora au un rol foarte importanta in bunul mers al afacerii dvs.

(sursa Revista de Afaceri, Bani si Profit)

Lasă un răspuns

Te rog autentifică-te folosind una dintre aceste metode pentru a publica un comentariu:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare / Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Google+

Comentezi folosind contul tău Google+. Dezautentificare / Schimbă )

Conectare la %s

%d blogeri au apreciat asta: