Stabiliti relatii pe termen lung cu clientii

Daca vreti sa creati relatii de durata cu clientii pe care ii aveti, este important sa va ocupati de comunicarea in bune conditii cu acestia. Ati amanat vreodata luarea unei decizii de cumparare pana in momentul in care furnizorul v-a dat un telefon? Ori de cate ori se amana revenirea cu un telefon la client sau se intarzie transmiterea unei oferte sau a oricaror informatii de acest tip, clientul sta si asteapta si poate ca il suna altcineva intre timp si decide sa cumpere de la concurenta.
Uneori insistenta este privita ca un lucru neplacut, dar in relatiile cu clientii, daca se pastreaza in limitele bunului simt, aduce castiguri importante.
Aveti mai jos 12 metode care sa va ajute sa mentineti o comunicare continua si eficienta cu clientii astfel incat acestia sa va fie fideli:

A. Telefoane si e-mail-uri
Cand se primeste o intrebare sau o cerere, indiferent ca vine prin telefon, fax, e-mail sau direct trebuie sa i se raspunda cat se poate de prompt. Iata cateva sfaturi pentru comunicarea prin telefon sau e-mail care sa va ajute sa creati realtii mai stranse cu clientii:

1. Raspundeti repede intrebarilor clientilor, dar documentandu-va cat se poate de bine
Utilizati FAQ-uri (Frequently Asked Questions – intrebari frecvente).
Creati o lista cu intrebarile pe care clientii le pun cel mai des si imbogatiti periodic aceasta lista. Se pot crea, de asemenea, documente cu informatii despre companie care sa raspunda, chiar daca indirect, la acelasi tip de intrebari. Angajatii din prima linie, care mentin legatura direct cu clientii trebuie invatati cum sa rezolve problemele acestora sau unde sa caute raspunsurile de la intrebari daca ei nu se descurca. Daca li se raspunde repede si bine, clientii se vor intoarce sa cumpere din nou de la dvs.

2. Asigurati-va ca toate apelurile ajung la cine trebuie
Atunci cand un client nu suna la numarul de telefon potrivit trebuie sa i se faca transferul exact la persoana care ii poate rezolva problema. Daca cel care suna este trimis din om in om si dureaza o multime pana sa i se raspunda la cerere se va plictisi si va intrerupe comunicarea inainte de a primi vreun raspuns sau nu va reveni niciodata.

3. Clientii trebuie sa aiba acces rapid la raspunsuri
Teoretic, 72% din intrebarile clientilor pot fi solutionate prin informarea lor corecta la fiecare contact cu firma sau, altfel spus, raspunzandu-li-se inainte sa intrebe. De asemenea, se poate raspunde printr-un catalog de produse accesibil pe Internet sau prin intermediul altor elemente de comunicare de la brosuri si pliante, la reclamele din presa.

4. Dati-i clientului un semn intr-un interval de 24 de ore
Chiar daca nu aveti raspuns la toate intrebarile clientilor, orice om care pune o intrebare trebuie contactat in cel mult 24 de ore ca sa stie ca ati primit cererea lui si ca va ocupati de ea. Ii puteti comunica in ce stadiu se afla cererea lui, cand puteti sa ii furnizati o solutie, fara a-l lasa sa se intrebe daca va mai primi vreodata un raspuns.

(sursa Revista de Afaceri, Bani si Profit)

Lasă un răspuns

Te rog autentifică-te folosind una dintre aceste metode pentru a publica un comentariu:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare / Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Google+

Comentezi folosind contul tău Google+. Dezautentificare / Schimbă )

Conectare la %s

%d blogeri au apreciat asta: