De ce este atat de important comportamentul post-achizitie al clientilor?

Comportamentul post-achizitie al clientilor studiaza gradul de satisfactie sau insatisfactie pe care il va manifesta consumatorul fata de produsul cumparat. Functia este data de relatia dintre asteptarile consumatorului si performantele efective ale produsului.

Cumparatorul isi intemeiaza asteptarile pe mesajele primite de la vanzatori, prieteni si alte surse de informare, mesaje si informatii care, daca achizitia se va dovedi satisfacatoare, vor fi stocate in memorie pentru o utilizare ulterioara.

Daca insa apare o stare de insatisfactie si consumatorul nu este multumit, se instaleaza asa-numita disonanta cognitiva (neliniste). Deoarece in orice proces decizional de cumparare varianta aleasa de consumator are si unele minusuri, in timp ce variantele respinse pot avea plusuri.

SFAT
Satisfactia consumatorului este importanta din cel putin doua puncte de vedere: intai pentru ca
este mult mai usor sa pastrezi clienti decat sa atragi altii noi; in al doilea rand, pentru ca un consumator satisfacut va lauda produsul, in medie, la trei persoane, iar un consumator nesatisfacut va critica produsul fata de alte unsprezece persoane.

Exemplu:
Un studiu arata ca 13% din persoanele care au avut o problema cu un agent de vanzari s-au plans in legatura cu acest lucru la peste douazeci de persoane. De fapt, 96% din consumatorii nemultumiti nu informeaza niciodata firmele despre problemele pe care le au cu acestia.

Actiunile private prin care un consumator isi poate manifesta nemultumirea sunt oprirea din cumpararea produsului respectiv (optiunea retragerii) sau avertizarea celor din jur cu privire la neajunsurile produsului (optiunea comunicarii).

SFAT
Disonanta cognitiva sau nelinistea este cu atat mai mare cu cat valoarea cumparaturii este mai mare, cu cat atractia posibilitatilor respinse este mai mare si cu cat importanta relativa a cumparaturii este mai mare.

In continuare, consumatorul intreprinde anumite activitati pentru a-si reduce disonanta cognitiva,
cum ar fi cautarea de informatii, privirea de spoturi publicitare etc.

Importanta acordata de catre client satisfactiei post-achizitie sugereaza faptul ca vanzatorii ar trebui sa prezinte in mod obiectiv produsul respectiv, facand performante care sa fie in concordanta cu performantele reale ale produsului.

Satisfactia sau insatisfactia influenteaza comportamentul clientului, care va ramane sau nu fidel aceleiasi marci in functie de acest factor.

Cand clientul renunta la un produs, trebuie ca firma producatoare sa urmareasca modul in care renuntarea are loc, mai ales avand in vedere considerente de protectia mediului sau chiar considerente estetice.

Exemplu:
Este cazul casei de parfumuri Pacco Rabane, ale carei sticlute au fost concepute astfel incat sa se poata reincarca, dupa ce mai multi utilizatori s-au plans de faptul ca trebuie sa arunce sticlutele de o forma deosebita.

(sursa Revista de Marketing dinamic si Excelenta in Vanzari)

Lasă un răspuns

Te rog autentifică-te folosind una dintre aceste metode pentru a publica un comentariu:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare / Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Google+

Comentezi folosind contul tău Google+. Dezautentificare / Schimbă )

Conectare la %s

%d blogeri au apreciat asta: