Tratarea obiectiilor in vanzari

Se intampla foarte des ca oferta sa fie respinsa, chiar daca vanzatorul o considera „imposibil de refuzat“. Uneori cumparatorul obiecteaza chiar impotriva ideii de a asculta prezentarea respectivei afaceri.

Evident ca, pentru a reusi in vanzari, trebuie sa rezolvati mai intai obiectiile. Primul pas este identificarea tipului de obiectie.

Dupa impactul pe care il pot avea asupra reusitei in vanzari, obiectiile pot fi:

– obiectii minore, care de fapt arata interesul pentru produse/servicii. In acest caz cumparatorul doreste mai multe informatii despre respectiva afacere.

– obiectii majore, care indica opozitia cumparatorului fata de cumparare sau fata de necesitatea de a i se prezenta produsul. Deblocarea se va face tot furnizand suficiente informatii din afaceri, desi la prima vedere cumparatorul vrea sa termine intalnirea cat mai repede.

In afara de impact, obiectia mai este caracterizata de natura ei:

– obiectii de amanare – cumparatorul amana intalnirea sau, daca intalnirea a avut loc, amana plasarea comenzii;

– obiectii privind nevoia – se refera fie la faptul ca nevoia nu exista pur si simplu, fie ca a fost incorect inteleasa de vanzator;

– obiectii privind produsele/serviciille afacerii – vizeaza caracteristicile, avantajele sau beneficiile respectivei afaceri si apar fie inaintea prezentarii („lasa ca stiu eu ca nu e bun“) fie pe parcursul sau la sfarsitul ei;

– obiectii privind originea produsele/serviciille afacerii – privesc locul unde este fabricat produsul, firma care-l fabrica sau chiar persoana care il vinde;

– obiectii de natura baneasca – cel mai adesea este vorba de pret, dar, de asemenea, poate fi legata si de sistemul de rate, de marimea sau durata creditului acordat;

– obiectiile ascunse – pot fi de oricare dintre tipurile de mai sus, dar nu este ridicata explicit de catre cumparator, ci detectabila doar prin aceea ca desi pare convins, cumparatorul refuza sa faca vreo comanda.

Ca regula generala obiectiile in vanzari sunt tratate in doi pasi:

1. Intai obiectia trebuie cu adevarat inteleasa.
2. Odata obiectia inteleasa, vanzatorul va furniza clientului informatia necesara pentru a transforma refuzul in acceptare.

Cele doua greseli grave pe care le poate face un vanzator in etapa de tratare a obiectiilor sunt sa raspunda inainte sa fi pus intrebarile de clarificare necesare sau sa dea cu buna stiinta alte raspunsuri in speranta „ca-l va face pe client din vorbe“.

Sfatul nostru

Cel mai bine este ca obiectiile sa fie preintampinate inca din fazele de deschidere a discutiei sau de prezentare a afacerii. Vanzatorii noi trebuie sa se intereseze la colegii lor in legatura cu cele mai frecvente obiectii care vin din partea clientilor. In cazul in care nu au pe cine sa intrebe, isi pot face niste idei despre posibilele obiectii studiind produsul in sine si comparandu-l cu ceea ce ofera concurentii afacerii respective.

Vanzatorilor cu experienta le este mult mai usor sa-si ajusteze deschiderea sau prezentarea afacerii asa incat sa preintampine obiectiile pentru ca s-au intalnit deja cu situatiile respective si stiu si ce exista la competitori.

Riscul vanzatorilor cu experienta este sa fie prea increzatori in capacitatea lor de a raspunde obiectiilor si, in consecinta, sa prefere sa invinga in confruntare in loc sa o evite din start.

(sursa Revista de Marketing dinamic si Excelenta in Vanzari)