Principiul “masculin/feminin” in vanzari

Felul in care cultura noastra cu radacini latine priveste activitatea comerciantilor este caracterizat de o mare ambivalenta. Din anumite puncte de vedere, suntem considerati niste oameni manati de interese, suspectati ca am fi profitori, cu un discurs plin de rationamente invechite si de care trebuie sa te feresti – respectiv, in care sa nu ai incredere. Pe scurt, noi suntem in permanenta banuiti ca nu avem ochi decat pentru portmoneul interlocutorilor nostri!
Din alte puncte de vedere, munca noastra este considerata ca esentiala pentru lamurirea clientilor nostri in momentul achizitiei. Iau ca dovada atitudinea lor atunci cand, din pacate, in vreun magazin, sunt primiti de cate un vanzator care nu le acorda suficienta atentie, pentru a-i ajuta, prin sfaturi pertinente, sa faca alegerea potrivita. Ei se plang amar de asta, prin formule lapidare, de genul: “in magazinul acesta nu exista comercianti adevarati!” sau: „Chiar isi bat joc de clientii lor!” E prea mult! Ni se reproseaza, in acelasi timp, ca avem prea mult spirit de vanzatori – si ca n-avem destul.
Daca privim mai indeaproape, o astfel de atitudine nu este cea neutra. Cumparatorul, reprosandu-i vanzatorului ca este, totodata, si prea-prea si nici destul, si-l indeparteaza mult pe acesta. Nici prea aproape, ca sa nu-l stanjeneasca – nici prea departe, sa nu-l piarda, in caz ca i-ar fi necesar. Cu el alaturi – se teme ca ajunge in situatia de a fi obligat sa cheltuiasca. Fara el – nu poate sa cumpere fara a se expune riscului de a se pacali. Comerciantul este „catalogul viu“ al companiei sale. Competentele lui sunt de neocolit, pentru cine vrea sa achizitioneze fara batai de cap. Este vorba aici, din nou, despre un remake de trecere de la nu la da.
Acest tip de joc la care iau parte comerciantii si clientii nu este lipsit de unele asemanari cu cel la care participa barbatii si femeile, de cand e lumea, in cadrul relatiilor lor de seductie. Vreau sa spun ca eternul rol social rezervat barbatului este, dupa cum spune si dictonul, sa propuna. Iar femeii, in general, ii revine sa dispuna. Ce-i drept, in prezent, societatea noastra este mai putin conservatoare – si lasa femeilor mai multa libertate de exprimare a dorintelor lor. Totusi, din cat am putut observa in mod obiectiv, ele nu par sa abuzeze de asta. As spune ca mai des auzi femeile vorbind despre propuneri ce le-au fost facute de barbati – decat ii auzi pe ei afirmand ca au respins asalturile acestora. Cazurile de viol sau de abuz sexual, ori cele de hartuire, pe care le intalnim in tribunale, nu ii acuza, oare, doar pe barbati? Oricum ar fi, in ceea ce priveste incheierea unei tranzactii, trebuie sa acceptam evidenta: clientii si comerciantii, intr-un fel, se supun principiului care guverneaza relatia barbat/ femeie, masculin / feminim, activ / pasiv – in ceea ce priveste dorintele lor.
Am putea spune ca, la fel ca in cazul barbatilor, in mod traditional, le revine comerciantilor sa cucereasca si sa-si exprime dorinta. si, in acest scop, facand curte, seducand, starnind rasul, plansul, ducand cu vorba, dovedind rabdare fata de cei, sau cele, carora doresc sa le vanda.
Clientilor le revine rolul sa se lase sedusi, disimulandu-si intrucatva dorintele. Si sa aiba dreptul de a aprecia faptul ca sunt cuceriti… S-o spunem de-a dreptul, sperand ca nu jignim sensibilitatea unora: rolul de a face propuneri, rezervat comerciantului, este, in esenta, masculin. Cel de a dispune, care le revine clientilor, este rezervat, in mod natural, mai degraba femininului. Acestora din urma le revine, intr-adevar, cerinta de a se face doriti si de a excita poftele nesatioase ale comerciantilor. Probabil ca aceasta dimensiune feminina, omniprezenta la clienti, este cea care explica faptul ca ei stiu sa se laude, fata de noi, cu volumul lor important de achizitii anuale. Astfel, ne fac sa nutrim speranta unor comenzi viitoare, sa avem rabdare si sa capete cea mai mare atentie din partea noastra. Pe scurt, ei stiu sa se faca doriti, sa-si fardeze chipul si sa se acopere cu cele mai frumoase atuuri, asa cum o fac cele mai frumoase femei – pentru a ne stimula dorinta de cucerire.
A fi doriti si dezirabili este aproape tot atat de important pentru clientii nostri pe cat este sa doreasca produsul sau serviciul pe care vrem sa li-l vindem. Astfel, ii fac pe comercianti – pe care stiu sa-i tina la distanta – sa le inteleaga dreptul la un minimum de favoruri, de consideratie si de efort. Altfel spus, clientii nostri se asteapta ca noi sa le facem curte… Fara asta, nu i-am putea seduce si ispiti. Ar rezulta rapid reprosul lipsei noastre de curtoazie. Prin care ei ar denunta presupusa absenta a dorintei noastre si ca nu suntem ceea ce ei numesc „adevarati comercianti“. Plecand de aici, foarte usor ei s-ar dovedi razbunatori… Nu mai suntem prea departe de un fel de „necaz din dragoste“!

In ceea ce priveste finalizarea, incotro ne conduc aceste constatari privitoare la dialectica masculin / feminin in relatia de vanzari? Pur si simplu la nevoia de a permite sa se exprime partea cea mai masculina care se afla in fiecare dintre noi – indiferent ca suntem barbat sau femeie. Aceasta componenta masculina se ascunde in fiecare dintre noi, in proportii diferite. in relatiile cu clientii, ea ne obliga sa le exprimam dorinta de a obtine acordul interlocutorilor nostri, de a le impartasi sperantele noastre si de a ni-i numara cat mai curand printre clienti. Precum si de a ne face placere sa le indeplinim dorintele. Mai clar spus, veti castiga in credibilitate exprimandu-va, oficializandu-va dorinta de a incheia un acord. De aceea, trebuie sa va obisnuiti sa spuneti: „Sunt aici cu speranta ca va veti numara printre clientii nostri“ sau: „stiti, m-ar interesa ca dvs. sa-mi deveniti client.“ Sau, altfel: „Vreau sa va propun ceva extraordinar.“ Ori, ceva mai soft: „Mi-as dori sa va pot convinge ca ceea ce va propun este rezolvarea problemei dvs..“ Veti observa, de altfel, mai frecvent la barbati decat la femei, o serie de reactii emotionale precum roseli, grimase sau un recul fizic. Toate acestea tradeaza, la interlocutorii dvs., faptul ca partea cea mai feminina a fiintei lor tocmai a fost, la randul ei, solicitata. in acest sens, mi-a fost dat sa vad un client – cu inalta responsabilitate intr-o mare banca – dand inapoi, ca racul, pana la biroul sau… Adevarat comandant-sef, temut de toti colaboratorii, el era, fara indoiala, putin obisnuit cu ideea de a starni o dorinta…
Credeti-ma! Depasiti-va retinerile! Formulele care transmit pofta dvs. de a cuceri, sperantele de a primi favoruri sunt cele mai potrivite si mai credibile posibil. Ele valoreaza mult mai mult decat cele adoptate de prea numerosi comercianti. Acestea le distrug imaginea si-i fac sa fie banuiti de ganduri ascunse, daca argumentele lor sunt urmate de: „Va spun acest lucru pentru ca e in avantajul dvs., nu al meu“ sau de: „Este pentru dvs., nu pentru mine.“ Aiurea! – gandeste clientul. si, de fapt, nici macar nu-i pasa de mine…
Oricat de corecte ar fi aceste consideratii, nu e mai putin adevarat ca, in mod sigur, a ne exprima dorinta de cucerire fata de un client nu este de ajuns pentru a-i obtine acordul.
Sunt doua conditii cu mult mai importante care trebuie indeplinite, pentru a ne atinge scopul. Prima – este aceea ca nevoia de a cumpara sa fie recunoscuta de client si, in acest scop, trebuie sa i-o dezvaluim. A doua – presupune ca dorinta sa, pentru a fi transpusa in fapt, sa fie stimulata! Trebuie ca aceste doua conditii obligatorii10 sa fie indeplinite. si, ca prin minune, de aici incolo clientii nostri sunt cei care preiau in sarcina lor grija de a finaliza. Acesta va fi subiectul primei parti a cartii: cum sa transferati clientilor sarcina finalizarii!
(sursa Revista de Afaceri, Bani si Profit)

Cum sa vinzi in 60 de secunde?

Sa o spunem direct: nivelul de educatie al cumparatorilor se afla intr-o permanenta ascensiune. Motiv pentru care, cand vine vorba despre vanzari, trebuie sa ne propunem tot mai mult sa cunoastem lumea reala a potentialilor nostri clienti in afaceri. Si, in acest sens, una dintre cele mai bune metode este cea de a le pune intrebari inteligente.
In continuare, vom analiza modul cum trebuie puse aceste intrebari in vanzari, cu observatia, foarte importanta, ca fiecare dintre noi ar trebui sa se obisnuiasca sa intrebe mai mult si sa vorbeasca mai putin.
Atunci cand interactionam cu un potential client de afaceri, primul lucru care trebuie sa ne preocupe este sa aflam ce se petrece in mintea acestuia. Doar apoi putem spera ca acesta sa ne inteleaga si sa ne accepte ideile. Iar cea mai buna metoda este aceea de a stabili limite stricte pentru „timpul de vorbit”. Acesta nu ar trebui sa depaseasca 60 de secunde. Da, ati citit corect: niciodata nu este indicat sa vorbiti mai mult de 60 de secunde fara a cere, intr-un fel sau altul, aprobarea de a continua.
Aprobare pe care o primiti, de regula, atunci cand va opriti pentru a formula intrebari deschise, care sa va ajute sa obtineti de la interlocutor raspunsuri reale si cat mai detaliate in afaceri.

La modul general, aceste intrebari:
Nu atrag un raspuns simplu, de tipul „da” sau „nu”;
Nu conduc, nu controleaza si nu manipuleaza interlocutorul;
Fac posibil dialogul;
Incep prin cuvinte precum: „cand”, „ce”, „cum”, „de ce” sau „unde”;
Fac necesar un rastimp de gandire pentru a gasi un raspuns;
Incurajeaza interlocutorul sa-si arate sentimentele;
Creeaza o conexiune.
Opusul unei intrebari cu posibilitate de raspuns deschis este o intrebare care atrage un raspuns inchis si irelevant. Intrebarile inchise, exact invers fata de cele deschise, analizate mai sus, pun capat din start dialogului real in vanzari si nu va apropie deloc de finalitatea pe care vi-o doriti in afaceri – vanzarea sau stabilirea unei noi intrevederi.
Tocmai de aceea, este bine sa evitati cat mai mult acest tip de intrebari in vanzari, pentru ca nu va vor permite sa faceti urmatorul pas – obtinerea a inca 60 de secunde!
Un exemplu de intrebare inchisa in afaceri ar putea fi: „Sunteti interesat sa atrageti noi clienti, asa este?”.
Utilitatea intrebarilor inchise nu este insa total de neglijat. Le puteti folosi cu succes in vanzari atunci cand aveti nevoie sa validati sau sa confirmati o presupunere pe care ati facut-o referitor la ceea ce gandeste potentialul dvs. client.
La modul general, intrebarile inchise:
Sunt folositoare atunci cand aveti nevoie de un feedback precis, de un raspuns scurt si direct.
Au valoare logic-utila in afaceri: confirma sau infirma anumite presupozitii.
De-a lungul unui dialog de afaceri, daca trebuie sa va asigurati ca ati perceput corect raspunsul interlocutorului, puteti folosi ceea ce specialistii in vanzari numesc „intrebari clarificatoare”.
De-a lungul unui dialog de afaceri, daca trebuie sa va asigurati ca ati perceput corect raspunsul interlocutorului, puteti folosi ceea ce specialistii in vanzari numesc „intrebari clarificatoare”. Acestea, de asemenea, va pot ajuta sa castigati cele 60 de secunde. O intrebare clarificatoare buna ar putea incepe asa: „Prin urmare, daca v-am inteles corect, sunteti de parere ca…”.
Atentie: trebuie sa va prefatati intotdeauna intrebarea clarificatoare printr-o afirmatie de tipul celei de mai sus, parafrazand apoi, in mod creativ, spusele interlocutorului dvs.. Ar fi o idee foarte proasta sa reformulati papagaliceste frazele partenerului de dialog despre afaceri. Acesta ar putea interpreta gresit atitudinea dvs., considerand-o una de superioritate, de condescendenta aproape sarcastica.
In general, intrebarile clarificatoare:
– Obtin acordul interlocutorului si va supra-asigura ca l-ati inteles corect;
– Exprima cu ajutorul propriilor cuvinte ceea ce tocmai ati auzit;
– Clarifica diferentele de sens dintre cuvintele si expresiile folosite;
– Clarifica intelesul cuvintelor imprecise, precum „intotdeauna” sau „niciodata”.

In mod normal, dupa acest efort de clarificare, puteti incepe sa folositi „intrebarile dezvoltatoare”. Este momentul cel mai prielnic pentru a conduce discutia despre afaceri catre o si mai buna intelegere a rezultatelor si obiectivelor catre care tinde potentialul client. Aceste intrebari pot, la randul lor, sa va obtina inca 60 de secunde de prezentare (evident, numai dupa ce interlocutorul dvs. a raspuns).
In general, intrebarile dezvoltatoare:
– Incurajeaza cealalta persoana sa detalieze ceea ce a spus deja;
– Incep sa faca posibila manifestarea vadita a sentimentelor pe care interlocutorul le are fata de subiectul conversatiei;
– Obtin definitii suplimentare ale temei dialogului.
Optional, mai puteti folosi si o „intrebare directionala” pentru a castiga inca 60 de secunde. Aceasta concentreaza discutia asupra unei zone pe care intrebarile dezvoltatoare tocmai au pus-o in lumina. Intrebarile directionale sunt un fel de harta a intregii conversatii despre afaceri, care va permite sa pasiti pe o noua cale, pentru a obtine o si mai buna cunoastere a obiectivelor si a nevoilor potentialului client.
In general, intrebarile directionale:
– Indreapta discutia, in mod logic, de la un subiect la altul;
– Invita cealalta persoana sa participe la un schimb informal de date si idei;
– Pot fi folosite pentru a inlocui o intrebare inchisa pe care tocmai erati tentat(a) sa o formulati.
Important in vanzari: Evitati sa cadeti in capcana de a folosi intrebarile directionale pentru a va manipula interlocutorul! Asa ceva ar distruge orice raport, orice relatie de afaceri pe care tocmai reusiseti sa o stabiliti si ar reduce drastic sansele de a obtine o a doua intrevedere.
Un alt tip de intrebari pe care le-ati putea folosi pentru a castiga 60 de secunde suplimentare este reprezentat de ” intrebarile opinionale”. Acestea sunt extrem de utile atunci cand vreti sa stiti care este pozitia (subiectiva, deci reala, a) potentialului dvs. client cu privire la un anumit subiect din afaceri. Va pot ajuta sa obtineti o imagine mai clara si de profunzime asupra nevoilor concrete (si unice) ale acestuia. Intrebarile opinionale reprezinta, de asemenea, o maniera neagresiva de a va asigura ca interlocutorul este cu adevarat prins, angajat in dialogul despre afaceri.
In general, intrebarile opinionale:
– Expun problema in mod foarte direct, insa de o maniera neagresiva;
– Determina interlocutorul sa se exprime sincer si deschis;
– Permit oportunitatea de a impartasi sentimente;
– Dovedesc respectul si stima pentru partenerul de discutie;
– Va ajuta sa extindeti si sa prelungiti dialogul.
La final – evident, pentru a obtine inca 60 de secunde –, puteti sa folositi ceea ce specialistii in vanzari numesc „intrebari cu implicatii concurentiale”. Acestea reprezinta o cale indirecta pentru a determina interlocutorul sa realizeze ca situatia sa este similara cu cea a altor persoane cu care ati lucrat anterior. Referintele despre o a treia persoana, cu care derulati o relatie de afaceri, se pot dovedi binevenite. Nu ar fi rau sa folositi in acest sens chiar si cateva citate.
Cu masura insa! Pentru ca, aici, exista si un revers al medaliei. – Potentialul client poate interpreta demersul dvs. ca pe ceva irelevant (avand in vedere unicitatea nevoilor sale) sau chiar ca pe un afront direct (nu ii face placere sa auda ca ati ajutat si concurenta!).
Asa ca, mare atentie! Intrebarile de acest tip se pot dovedi foarte riscante!
In general, intrebarile cu implicatii concurentiale:
– Introduc in discutie o a treia persoana, ceea ce, uneori, se poate dovedi relevant;
– Ar putea, in functie de interlocutor, sa sporeasca increderea acestuia ca sunteti in masura sa raspundeti prompt nevoilor sale;
– Valideaza asertiunile anterioare (ale dvs. si, mai ales, ale interlocutorului);
– Pot fi folosite pentru a reliefa probleme sau griji ale partenerului de dialog de afaceri.
O utilizare inteligenta a acestor tipuri de intrebari in vanzari va incuraja potentialul dvs. client sa isi arate adevaratele sale sentimente cu privire la tema principala a discutiei. Creati inainte de toate un raport de afaceri. Astfel, va veti asigura in proportie de cel putin 80 la suta ca interlocutorul dvs. nu va va respinge, trecand subit pe o alta lungime de unda, atunci cand ajungeti la punctul culminant al discutiei – prezentarea ofertei!
(sursa Revista de Marketing dinamic si Excelenta in Vanzari)