7 recomandari ca sa va „fortati” clientii sa va sune inapoi

De multe ori, atunci cand va sunati clientii va izbiti ori de mesageria lor vocala, ori de o secretara care pare ca s-a jurat sa nu va lase sa ajungeti la seful ei! Si-atunci lasati un mesaj si asteptati ca (potentialul) client sa va sune inapoi. Ceea ce, asa cum stim cu totii foarte bine, nu se mai intampla…

Cu toate acestea, exista cateva tehnici care forteaza putin mana clientilor. Ele nu sunt imbatabile si nu va garanteaza un rezultat in 100% din cazuri, dar va ajuta sa va convingeti mai usor clientii sa va sune inapoi.

1. In prima propozitie pe care o spuneti, nu rostiti numele dvs., ci numele cunostintei comune care v-a recomandat clientul respectiv.

Spre exemplu, nu spuneti „Buna ziua, numele meu este Radu Popescu.”, ci „Buna ziua, Paul Ionescu, cunostinta noastra comuna de la …, mi-a sugerat/recomandat/spus sa va sun”. Iar cand incheiati conversatia, spuneti „Asa cum v-am spus si la inceput, Paul Ionescu, cunostinta noastra comuna, mi-a sugerat/recomandat/spus sa va sun”.

2. Precizati foarte clar si specific care este scopul apelului dvs.

Spuneti, spre exemplu, „Ar fi exceptional daca mi-ati putea spune ce parere aveti despre oferta pe care v-am trimis-o acum 2 saptamani”.

3. Spuneti (potentialului) client de ce este in avantajul lui sa va returneze apelul telefonic.

„Atunci cand ma veti suna, va voi explica cum poate produsul nostru sa va reduca cu pana la 15% actualele costuri pe care le aveti cu materiile prime.”

4. Comunicati clientului ca discutia telefonica nu va dura mai mult de x minute.

5. Formulati-va mesajul cat mai concis, indiferent daca mesageria vocala sau secretara il inregistreaza.

Acest lucru comunica indirect ca nu sunteti un… „vorba-lunga”.

6. Rostiti clar, fara sa va grabiti, numarul dvs. de telefon atat la inceputul mesajului, cat si la sfarsit.

7. Ori de cate ori va sunati un (potential) client, fiti pregatit(a) sa ii lasati un mesaj in caz ca nu raspunde.

In acest fel, nu veti fi luat prin surprindere.

Aplicati chiar de astazi aceste recomandari. Sigur veti constata rapid o imbunatatire a numarului de apeluri ce vin din partea clientilor care va suna inapoi.

(sursa Revista de Marketing dinamic si Excelenta in Vanzari)

Cine sunt si ce vor clientii dvs.

Nici o firma nu poate oferi tuturor oamenilor tot ce isi doresc. Fiecare companie trebuie sa se adreseze anumitor consumatori carora sa le satisfaca nevoile. Ca intreprinzator, trebuie sa identificati acesti consumatori carora sa va adresati si sa intelegeti pe cat se poate de exact care sunt nevoile lor. Procesul gasirii si studierii clientilor potentiali pentru afacerea dvs. nu trebuie sa fie foarte complex si scump, dar nici nu incercati sa ii minimizati importanta. Pe scurt, trebuie sa aflati tot ce se poate despre consumatorii pe care ii veti „ataca“. Odata ce detineti aceasta informatie, aveti sanse mai mari sa transformati acesti consumatori in clienti. Va prezentam mai jos elementele esentiale care definesc un public-tinta si cum pot fi adunate informatii despre acesta care sa va ajute sa mariti rata profitului si segmentul de piata caruia va adresati.

 Categorii de informatii despre consumatori

 Foarte multi intreprinzatori au experienta ca angajati in acelasi domeniu in care isi lanseaza propria afacere. Este un mecanism firesc. Tragi cu ochiul, vezi cum se face, ai acces si la niste dedesubturi, te pricepi si pornesti pe cont propriu. In acest context, publicul-tinta nu este o necunoscuta. Cu toate acestea, chiar daca aveti senzatia ca stiti foarte bine cine va sunt consumatorii este de dorit sa notati si pe hartie niste lucruri despre ei – nu numai in primele luni de activitate, ci pe tot parcursul timpului. Profilul clientului tintit se poate schimba pe masura ce adaugati produse si servicii; viata comunitatii se poate schimba radical prin inchiderea unei fabrici, sau deschiderea unei universitati, sau pur si simplu prin imbatranirea fireasca a populatiei.

Datele care definesc un public-tinta pot fi impartite in trei categorii:

1. Informatii demografice. Incepeti cercetarea cu culegerea de date despre regiunea in care doriti sa faceti afaceri. Trebuie sa stiti cum este impartita populatia pe varsta, sex, venituri, ocupatie, educatie si statut marital.

Exista mai multe surse pentru a obtine astfel de informatii: biblioteci, ziare, arhive, evidenta populatiei etc.

2. Date geografice si stil de viata. Reflectati asupra felului in care produsul sau serviciul pe care il oferiti, precum si intregul proces de productie afecteaza vietile consumatorilor. Sunt ardeleni sau moldoveni, reprezinta populatie urbana sau rurala? Sunt oameni care isi asuma riscuri sau conservatori, cheltuitori sau chibzuiti? Raspunsurile la aceste intrebari va pot ajuta sa hotarati ce si cum le puteti vinde si la ce pret.

3. Nevoile consumatorilor. Luati in considerare toate motivele pentru care oamenii v-ar cumpara produsele sau serviciile. De exemplu, sa spunem ca deschideti un lant de cluburi de fitness. Clientii dvs. vor veni la club pentru ca vor sa se intalneasca cu alti oameni, pentru ca vor sa faca miscare sau pentru ca asa este la moda? Aflati toate aceste lucruri discutand cu oameni care sunt deja implicati in acest domeniu si intrebandu-va cunostintele care merg la astfel de cluburi. 

Public primar si public secundar

Iata care sunt principalele grupuri demografice pe care agentiile de publicitate si institutiile de presa le utilizeaza pentru a divide publicurile-tinta in segmente mai usor de cercetat: 18-34, 18-49, 25-54, peste 54 – din punctul de vedere al varstei; femei, barbati, copii, adulti – din punctul de vedere al sexului.

Lucrurile nu sunt insa atat de simple si de limpezi precum par. Sa luam, de pilda, o profesoara universitara in varsta de 55 de ani. Categoria in care poate fi incadrata este femeie, peste 54 de ani. Care sunt produsele adresate acestei categorii? Masini, imbracaminte, produse de bacanie, programe pentru slabit, vitamine, creme pentru riduri etc. Dar in aceeasi categorie intra si pensionarele care nu mai au bani de masini si creme scumpe.

Apoi, acea profesoara de 55 de ani este si sotie si mai cumpara din cand in cand haine si cosmetice barbatesti pentru sotul sau. De asemenea, ca mama a trei copii cumpara si pentru acestia diferite lucruri. Unul dintre ei abia s-a insurat si a organizat petrecerea tot cu ajutorul parintilor, deci mama a fost implicata in achizitii.

Cine vinde produse pentru sugari trebuie sa aiba grija cui se adreseaza. Nu numai tinerele mame cumpara carucioare si scutece absorbante, ci si bunicile trecute de 54 de ani.

Ideea este ca nu trebuie sa va adresati exclusiv audientei primare, ci si celor care cumpara produsele respective datorita rolului lor in cadrul familiei.

O firma care vinde masini poate considera toate grupele de varsta ca potentiali clienti, pentru ca oricine are carnet de conducere este un posibil cumparator. Dar publicul trebuie impartit in functie de modelele de masini oferite: nu poti oferi o limuzina de lux oamenilor din suburbii, modelele economice sunt potrivite pentru familiile tinere, iar masinile second-hand pentru populatia cu venituri foarte mici de la periferia oraselor sau din provincie. 

Ce dati si ce primiti

Publicul-tinta tine si de felul in care ii definiti nevoile si preferintele.

Strategia de pret poate ajuta sau dezavantaja profiturile. Este important sa aflati de ce aleg clientii compania dvs. Motivele va vor surprinde cu siguranta. O statie de benzina aflata intr-o zona plina de birouri poate fixa un pret un pic mai mare pentru ca le ofera in schimb clientilor comoditatea de a-si alimenta masinile fara a mai strabate o distanta in plus, pentru ca ei oricum se deplaseaza la serviciu.

Reducerea pretului creste numarul de clienti, dar daca nu este o crestere substantiala, scade in acelasi timp profitul.

Este important de vazut daca segmentul de piata caruia va adresati creste sau scade. Oricare dintre aceste situatii poate fi favorabila, daca intelegeti motivele pentru care piata se schimba. O piata in crestere pare ideala, dar cresterea poate sa apara din zona unei nise la ale carei nevoi nu sunteti pregatit sa raspundeti.

O piata in scadere poate fi profitabila pentru micile intreprinderi. De exemplu, firmele care produc componente pentru diferite utilaje sau chiar automobile iesite din productie pot percepe un pret foarte mare si pot avea siguranta ca nici un nou concurent nu va mai intra pe aceasta nisa.

Cota de piata pe care o detineti este foarte importanta, masurarea ei fiind un proces dificil si imprecis pentru firmele mari, asa ca nici micile intreprinderi nu ar trebui sa se dea de ceasul mortii pentru a obtine cele mai mici detalii. Estimarile grosiere asupra pietei in ansamblu pot fi detaliate prin filtrarea celor care cumpara dupa pretul cel mai mic, a cumparatorilor fidelizati deja de alte marci si a altor categorii care nu fac obiectul interesului dvs. O astfel de estimare va ofera o imagine realista asupra pietei si a cantitatii de produse sau servicii pe care o puteti vinde.

Un alt element esential pe care trebuie sa il cunoasteti despre publicul-tinta este cate firme concurente se mai adreseaza aceleiasi categorii. Cel mai bine este sa nu impartiti aceeasi categorie de public cu nimeni. Daca observati totusi ca se intampla acest lucru, schimbati-va publicul-tinta. Este tentant sa copiati strategiile de marketing ale unei firme mari si experimentate din acelasi domeniu, totusi a copia concurenta nu face decat sa impiedice stabilirea unei imagini unice pentru firma dvs. si creeaza aglomeratie pe acelasi segment de piata. 

Cresterea segmentului de piata pe care il deserviti si implicit a profiturilor poate fi rezultatul intelegerii nevoilor publicului-tinta. Aflati toate lucrurile de care clientii pe care ii aveti deja sunt multumiti, imbunatatiti produsele si serviciile ori de cate ori aveti ocazia, nu va lasati tulburati de concurenta si… cel mai important: faceti astfel incat publicul-tinta sa afle de solutia unica pe care o reprezinta produsele si serviciile pe care le vindeti la problemele si nevoile lor specifice.

Cum sa construiti o relatie eficienta cu clientii dvs.?

1. Nu incercati sa ghiciti ce-si doresc clientii. Acestia vor fi mult mai dispusi sa va spuna direct; trebuie doar ca dvs. sa faceti astfel incat lor sa le vina usor sa o faca. De exemplu, concepeti un scurt chestionar (preferabil nu mai mult de trei-cinci intrebari), focalizat asupra celor mai importante aspecte ale relatiei dintre dvs. si clienti, din punctul lor de vedere, si rugati-i sa raspunda la el.

O modalitate usoara de a nu fi refuzat si de a obtine aceste raspunsuri consta in a oferi acest chestionar clientilor in momentul in care cumpara ceva de la dvs.. Astfel, in timp ce le intocmiti bonul sau factura, ei pot raspunde la intrebari. Si, important, nu-i bateti la cap!

Daca oamenii nu vor sa completeze chestionarul, e in ordine – nu-i fortati sa o faca. Nu incepeti sa-i hartuiti cand se afla in magazin si nu-i urmariti cu telefoane. Amintiti-va ca scopul este sa creati un loc in care oamenii sa se simta bine cand incheie o afacere. Daca sunt supusi unei presiuni de orice natura, vor evita sa mai intre in contact cu firma dvs..

2. In momentul in care clientul spune „Ati putea sa…?”, trebuie sa fiti pregatit sa raspundeti afirmativ, chiar daca in acel moment nu aveti foarte clara in minte modalitatea in care ii veti rezolva problema. Adaptati-va.

Clientul este cazat la hotelul dvs. si autoturismul ii face probleme? Gasiti-i un mecanic bun. Va ocupati de amenajarea gardurilor vii si clientul dvs. are nevoie de un gradinar? Recomandati-i unul. Si nu-i incarcati nota pentru aceste servicii suplimentare.

Daca ce ce vi se cere sunt lucruri pe care un prieten le-ar face pe gratis pentru dvs., nu-l taxati nici dvs. pe client. Acest comportament va va aduce mai multe beneficii in viitor.

3. Nu fiti la dispozitia clientului doar intre orele 9:00 si 17:00. Simplificati-i cat mai mult viata. Nu trebuie ca el sa sune disperat in cinci locuri, la ora 20:00, cautand pe cineva care sa-l ajute – un simplu telefon catre dvs. ar trebui sa fie suficient.

Asta nu inseamna ca trebuie sa-i dati numarul de acasa (cu toate ca, daca o faceti, clientul va fi incantat), nici ca trebuie sa aveti un dispecer 24 de ore din 24.

Procedati precum medicii: puneti la punct un serviciu de urgenta, care sa functioneze in afara orelor de program obisnuite. Dupa preluarea mesajului, operatorul va dirija clientul catre persoana care este de serviciu la acea ora.

Nu va faceti griji ca unii vor profita de dvs. si ca veti primi apeluri la cele mai nepotrivite ore. In general, oamenii nu apeleaza la un serviciu de urgenta decat daca au, intr-adevar, o problema grava.

4. Tineti zilnic mici (atentie, mici!) sedinte de analiza a calitatii produselor si serviciilor oferite clientilor, pentru a va asigura ca aveti oportunitatea sa aflati ce probleme apar.

La aceste sedinte nu trebuie sa ia parte doar managerii, ci si angajatii obisnuiti, pentru ca acestia sunt permanent in contact cu clientii. Ei sunt cei mai in masura sa stie cum stau lucrurile in realitate.

Constientizati faptul ca fiecare angajat reprezinta firma in fata clientilor si dati-i autoritatea sa ia pe loc decizii pentru rezolvarea doleantelor clientilor, fara sa fie nevoie sa apeleze la sefi.

5. Cand ceva merge rau (si acest lucru se va intampla mai devreme sau mai tarziu, oricat de mult va veti stradui sa evitati asta), cereti-va scuze. Nu va costa nimic si clientilor le place acest lucru. Apoi, dupa ce v-ati scuzat, indreptati greseala pe loc, in fata lor.

Mai mult, incurajati-va clientii sa se planga de orice lucru care i-a nemultumit. Nu este placut, dar asta va ofera sansa de a indrepta lucrurile.

Veti sti ca sunteti pe calea cea buna atunci cand clientii vor incepe sa se astepte sa le rezolvati bine si cu promptitudine problemele. Iar scopul dvs. este sa va ridicati la inaltimea acestor asteptari!

Haideti sa vedem acum ce anume ne motiveaza pe fiecare dintre noi:

1- Dorinta: de a cistiga bani (cat mai multi, cat mai repede, cu eforturi cat mai mici), de a face lucrurile mai usor si mai repede, de a obtine ceva fara sa ofere nimic in schimb, de a se distra, de a avea succes, de a fi sanatos(asa), de a se bucura de aprecierea si respectul celorlalti etc.. (Limita dorintelor umane este, practic, inexistenta. Si, indiferent cat de mult ai avea, tot iti mai doresti cate ceva.)

2 – Teama de nu pierde nimic din ceea ce are: securitate financiara, sanatate, buna-dispozitie si bucuria de a trai, o familie fericita etc..

De aceea, de fiecare data trebuie sa va formulati cererile in asa fel incat „tinta” sa aiba sentimentul ca are foarte multe de castigat ascultandu-va.

Nu adresati cereri care vorbesc despre nevoile dvs., ci despre cele ale interlocutorului dvs.. Pentru aceasta trebuie doar sa reflectati putin la nevoile celuilalt inainte de a va lansa „atacul”.

(sursa Revista de Marketing dinamic si Excelenta in Vanzari)